La Commission européenne a proposé, le 11 avril 2018, le New Deal for Consumers, un package visant principalement à renforcer les droits des consommateurs avec en contrepartie quelques assouplissements en faveur des e-commerçants. Au programme : transparence accrue des marketplaces, recours collectifs européens, assouplissement du droit de rétractation et flexibilité des moyens de communication entre e-commerçants et consommateurs.

 

Transparence accrue des marketplaces

Toujours dans la continuité du renforcement de la confiance des consommateurs initiée par la Stratégie du Digital Single Market de 2015, les marketplaces devront clairement indiquer si le vendeur est un professionnel ou à un particulier. Dans la même ligne de mire, les résultats de recherche des plateformes, jusqu’ici très opaques, devront clairement mentionner si le vendeur a payé pour figurer dans ce classement.

 

Application du droit de rétractation de 14 jours pour les services numériques gratuits

Nouvelle règle du côté des services numériques gratuits de type cloud, messageries et médias sociaux, tout comme les services payants, ils devront appliquer le droit de rétraction de 14 jours. La Commission considère, en effet, que bien que le service soit gratuit, le consommateur fournit tout de même ses données personnelles. Il pourra, désormais, faire machine arrière sous 14 jours.

 

Uniformisation européenne du recours collectif

Déjà pratiqué dans certains pays de l’UE, le recours collectif sera uniformisé. Tous les consommateurs de l’UE pourront engager des actions collectives via une ASBL telle qu’une organisation de défense des consommateurs.

 

Durcissement en cas d’infractions à dimension européenne

Tout comme le recours collectif, les sanctions, jusqu’ici disparates entre les États membres, seront homogénéisées au sein de l’UE. En cas d’infraction de grande ampleur à l’échelle européenne, l’amende sera salée pour plus de dissuasion et devra atteindre un minimum de 4% du chiffre d’affaires annuel dans chaque État membre concerné. Pour les infractions de portée plus commune, la Commission laisse le champ libre aux États membres de prévoir des amendes plus importantes.

 

Pour contrebalancer cet ensemble de propositions en faveur des consommateurs, les e-commerçants bénéficieront de quelques modifications en vue d’assouplir le droit de rétractation et les moyens de communication à sa disposition.

Assouplissement du droit de rétractation

Bonne nouvelle qui allègera la charge des e-commerçants : la Commission assouplit le droit de rétractation. Tout d’abord, le e-commerçant pourra refuser le droit de rétractation lorsque le consommateur a utilisé les articles et non simplement essayé. Le remboursement, quant à lui, pourra se faire à la réception des produits retournés.

 

Plus de flexibilité dans le choix des moyens de communication

En outre, les e-commerçants auront la possibilité de recourir à des moyens de communication plus appropriés que l’e-mail tels que des formulaires en ligne ou, plus intéressant encore, communiquer via « chat », la seule condition étant que les consommateurs puissent garder une trace de ces échanges.

 

Ces propositions, après adoption par le Parlement européen et le Conseil, prendront la forme de directives. Ensuite, à charge des États membres de les transposer en droit national !

Sources :

• Commission européenne – Communiqué de presse du 11 avril 2018
• Commission publishes “New Deal for Consumers” package: pros and cons for online merchants – Ecommerce Europe